诚信不可失

彭园园

版次:11  2019年12月09日

在物质极大丰富的今天,消费者从“追求价格”向“追求品质”转变,市场日益进入品质消费新阶段。消费已不是一锤定音的买卖,而是包含从下单到收货再到售后全过程。售后应该被摆在与售前同等重要的位置,如果企业“瞻前不顾后”,换来的只会是消费者“用脚投票”。

售前,承诺七天无理由包退换;承诺终身维修;承诺定期检修……售后却维修不到位、推三阻四,甚至无人问津。商家的“两幅面孔”,实质是诚信的缺失。

诚信是商家的立足之本。消费者基于信任做出了选择,却没有享受到应有的售后服务,这样的心理落差只会消耗品牌的信誉度和美誉度。短期看,企业减少对售后的投入,是节省了成本;但长远看,当消费者感觉受到了欺骗,就会一传十、十传百告诉身边的亲友,企业最终轻则少了销售额、重则丢掉市场。

诚信是最好的金字招牌。对企业而言,要擦亮诚信招牌,对得起消费者的信任。尤其是电商企业,网络使购物不再受地域限制,却给售后服务留下了逃避空间,线上宣称“全国联保”,结果区域售后服务网点很少,售后覆盖不到的用户只能“自认倒霉”。最后往往是线上不愿修、线下不愿管,使消费者权益蒙损。打通线上线下维修渠道,注重售后服务体系的打造,在拓展维修网点的同时,统筹好现有售后资源,让消费者买得放心,用得舒心,口碑效应就会堆成金满钵满。